Excellence opérationnelle : réduire les délais, les erreurs et accroître l’efficacité

Formation en entreprise

Description

Toutes les entreprises de service sont confrontées au quotidien à de nombreux problèmes récurrents. Ce programme vise à développer l’excellence opérationnelle en outillant les gestionnaires pour réduire les délais, minimiser les erreurs et améliorer l’efficacité des processus. Il propose des approches concrètes pour optimiser les opérations et accroître la performance globale de l’organisation.

Programme de formation en formule de 35 heures + 5 heures d’accompagnement individuel, réparti sur 6 modules. Une rencontre préparatoire d’une heure est également prévue avant le début des séances pour bien amorcer le parcours.

Cette formation est offerte en mode hybride, permettant une participation simultanée en salle et en ligne. Les personnes participant à distance assistent à la formation en temps réel et peuvent interagir avec le groupe.

Critères d’admissibilité pour ce programme :

Les entreprises dans le secteur public, le secteur parapublic, les sociétés d’État et les municipalités sont exclues.
Le nombre de personnes provenant d’une même entreprise est généralement limité à trois par formation offerte.
Le numéro d’entreprise du Québec (NEQ) est requis pour chaque entreprise inscrite.

Des projets concrets mis en plan par les personnes participantes de la cohorte printemps 2026 :

Mesure et réduction du temps dans les ‘urgences’ quotidiennes
Réduction des erreurs dans les commandes nécessitant du temps perdu pour le service à la clientèle
Réduction des délais de traitement des commandes clients
Réduction du temps de traitement du processus d’ingénierie jusqu’à l’installation finale d’équipements manufacturiers
Mise en place d’ententes entre services pour limiter les erreurs dans le traitement des demandes clients
Réduire le temps de manutention d’un service de réception et d’expédition et hausse de l’efficacité opérationnelle
Hausse de l’efficacité des installateurs d’équipements par une gestion quotidienne du temps investi

Objectifs

Comprendre les principes de base de la qualité de service afin d’aligner les opérations sur les besoins des clients internes et externes.
Analyser les processus opérationnels pour identifier les sources d’inefficacité et proposer des améliorations concrètes.
Utiliser des indicateurs de performance pertinents pour évaluer et suivre la qualité des services offerts.
Élaborer une planification stratégique de la qualité en lien avec les priorités organisationnelles et les attentes des parties prenantes.
Interpréter et concevoir des tableaux de bord de gestion pour faciliter la prise de décision et le suivi des résultats.
Appliquer des méthodes de résolution de problèmes et renforcer les ententes entre clients et fournisseurs internes pour améliorer la fluidité des opérations.

Contenu

1 – Identifier et mesurer les processus – 7h (2 x 3,5h) + 1h d’accompagnement individuel

Composantes de la fidélisation des clients
Mesures d’efficacité des processus clients et d’opération en service
Mesures de l’expérience client de l’organisation
Identification des meilleures pratiques dans son secteur d’activités
Identification des meilleures pratiques en matière de gestion des ressources humaines

Livrable : Diagnostic qualité dans l’entreprise.

2 – Identifier les opportunités d’amélioration – 3,5h + 1h d’accompagnement individuel

Importance des processus en gestion de la qualité de service
C’est quoi un processus?
Distinction d’un processus client, d’opération et administratif
Les indicateurs de mesure et les étapes d’amélioration d’un processus
Organiser la stratégie d’amélioration
Comprendre et documenter le processus
Évaluer les performances du processus
Optimiser le processus
Qualifier et maintenir les bonnes pratiques
Identifier les opportunités d’amélioration à travers un processus d’opération jugé prioritaire

Livrable : Documenter/dresser un des processus (client, opération ou administratif), évaluer la performance et identifier les optimisations possibles.

3 – Établir et suivre son plan d’amélioration – 3,5h + 1h d’accompagnement individuel

Pourquoi une démarche structurée d’amélioration de la qualité de service?
Mesurer l’état de la situation au niveau des processus clients, d’opération et administratifs
Mesurer le taux de satisfaction des clients actuels
Identifier les opportunités du marché à combler
Mesurer le taux de satisfaction et de mobilisation des employés
Formuler une vision du futur et des valeurs axées sur la qualité de service et établir des objectifs ambitieux
Élaborer un plan d’amélioration des pratiques afin d’atteindre les défis formulés
Mobiliser les employés dans la poursuite de la vision et les objectifs à atteindre
Améliorer les pratiques de gestion pénalisant l’engagement des employés

Livrable : Élaborer les objectifs à atteindre et le plan d’action pour l’atteinte des objectifs.

4 – Dépannage et résolution de problèmes – 7h (2 x 3,5h) + 1h d’accompagnement individuel

Distinction entre dépannage et résolution de problème
Les difficultés, le processus et ses pièges en résolution de problème
Distinction entre problème, cause et solution
L’importance de la définition claire d’un problème
L’identification des causes à un problème
La réalisation et le suivi des actions à poser pour corriger la situation
L’importance des techniques de maintien pour assurer la résolution permanente des problèmes
Les techniques d’animation supportant la résolution des problèmes

Livrable : Identifier un problème et mettre en place des actions correctives, présenter une résolution de problème

5 – Mise en place d’une structure efficace de résolution de problème – 7h (2 x 3,5h) + 1h d’accompagnement individuel

Identifier les caractéristiques d’un système de résolution de problème efficace
Comprendre les rôles à jouer en résolution de problème selon le niveau hiérarchique
Appliquer les mesures de performance adéquates pour juger de l’efficacité des pratiques en matière de résolution de problème
Évaluer ses pratiques en regard aux meilleures pratiques de gestion des problèmes
Identifier des pistes d’amélioration pour bonifier les pratiques de son organisation

Livrable : Identifier et appliquer des nouvelles pratiques de gestion en matière de résolution permanente des problèmes afin d’améliorer les performances de l’organisation

6 – Méthode 5S Bureau – 7h (2 x 3,5h) + 1h d’accompagnement individuel

Enjeux actuels dans les bureaux
Origine de la méthode 5S (Lean, amélioration continue)
Bénéfice du 5S en milieu de bureau

Livrable : Identifier et appliquer les meilleures pratiques en matière d’organisation du travail de bureau en vue d’améliorer l’efficacité des opérations.

Préalables et clientèle cible

Cette formation s’adresse aux personnes directrices/superviseures d’un département administratif ou d’une organisation en service peu importe le domaine (institutions financières, construction, paysagement, centre de service d’appels, OBNL, tourisme, …) souhaitant améliorer la performance de leur service administratif et voulant obtenir l’adhésion de leur équipe.

Formation complémentaire : Accompagner son équipe de rêve.