1 – Identifier et mesurer les processus – 7h (2 x 3,5h) + 1h d’accompagnement individuel
- Composantes de la fidélisation des clients
- Mesures d’efficacité des processus clients et d’opération en service
- Mesures de l’expérience client de l’organisation
- Identification des meilleures pratiques dans son secteur d’activités
- Identification des meilleures pratiques en matière de gestion des ressources humaines
Livrable : Diagnostic qualité dans l’entreprise.
2 – Identifier les opportunités d’amélioration – 3,5h + 1h d’accompagnement individuel
- Importance des processus en gestion de la qualité de service
- C’est quoi un processus?
- Distinction d’un processus client, d’opération et administratif
- Les indicateurs de mesure et les étapes d’amélioration d’un processus
- Organiser la stratégie d’amélioration
- Comprendre et documenter le processus
- Évaluer les performances du processus
- Optimiser le processus
- Qualifier et maintenir les bonnes pratiques
- Identifier les opportunités d’amélioration à travers un processus d’opération jugé prioritaire
Livrable : Documenter/dresser un des processus (client, opération ou administratif), évaluer la performance et identifier les optimisations possibles.
3 – Établir et suivre son plan d’amélioration – 3,5h + 1h d’accompagnement individuel
- Pourquoi une démarche structurée d’amélioration de la qualité de service?
- Mesurer l’état de la situation au niveau des processus clients, d’opération et administratifs
- Mesurer le taux de satisfaction des clients actuels
- Identifier les opportunités du marché à combler
- Mesurer le taux de satisfaction et de mobilisation des employés
- Formuler une vision du futur et des valeurs axées sur la qualité de service et établir des objectifs ambitieux
- Élaborer un plan d’amélioration des pratiques afin d’atteindre les défis formulés
- Mobiliser les employés dans la poursuite de la vision et les objectifs à atteindre
- Améliorer les pratiques de gestion pénalisant l’engagement des employés
Livrable : Élaborer les objectifs à atteindre et le plan d’action pour l’atteinte des objectifs.
4 – Dépannage et résolution de problèmes – 7h (2 x 3,5h) + 1h d’accompagnement individuel
- Distinction entre dépannage et résolution de problème
- Les difficultés, le processus et ses pièges en résolution de problème
- Distinction entre problème, cause et solution
- L’importance de la définition claire d’un problème
- L’identification des causes à un problème
- La réalisation et le suivi des actions à poser pour corriger la situation
- L’importance des techniques de maintien pour assurer la résolution permanente des problèmes
- Les techniques d’animation supportant la résolution des problèmes
Livrable : Identifier un problème et mettre en place des actions correctives, présenter une résolution de problème
5 – Mise en place d’une structure efficace de résolution de problème – 7h (2 x 3,5h) + 1h d’accompagnement individuel
- Identifier les caractéristiques d’un système de résolution de problème efficace
- Comprendre les rôles à jouer en résolution de problème selon le niveau hiérarchique
- Appliquer les mesures de performance adéquates pour juger de l’efficacité des pratiques en matière de résolution de problème
- Évaluer ses pratiques en regard aux meilleures pratiques de gestion des problèmes
- Identifier des pistes d’amélioration pour bonifier les pratiques de son organisation
Livrable : Identifier et appliquer des nouvelles pratiques de gestion en matière de résolution permanente des problèmes afin d’améliorer les performances de l’organisation
6 – Méthode 5S Bureau – 7h (2 x 3,5h) + 1h d’accompagnement individuel
- Enjeux actuels dans les bureaux
- Origine de la méthode 5S (Lean, amélioration continue)
- Bénéfice du 5S en milieu de bureau
Livrable : Identifier et appliquer les meilleures pratiques en matière d’organisation du travail de bureau en vue d’améliorer l’efficacité des opérations.
