IA au service de la relation client – A2653-jour

FORMATION AU CALENDRIER

IA au service de la relation client – A2653-jour

Formation au calendrier

Description

Cette formation vise à outiller les professionnelles et les professionnels de la relation client afin qu’ils puissent exploiter le potentiel de l’intelligence artificielle (IA) pour améliorer l’expérience client, accroître la qualité du service et optimiser les processus de communication. Les personnes participantes découvriront les principaux outils d’IA, leurs applications concrètes ainsi que les bonnes pratiques pour les intégrer à leurs activités quotidiennes.
Grâce à une approche pratique, la formation combine des présentations, des démonstrations, des études de cas et des ateliers permettant aux personnes d’expérimenter des solutions d’IA adaptées aux réalités du service à la clientèle.

Complément à cette formation : Excellence opérationnelle : réduire les délais, les erreurs et accroître l’efficacité

Objectifs

Identifier les usages de l’IA dans les différents aspects de la relation client.
Utiliser des outils d’IA pour assister la rédaction, la communication et le traitement des demandes clients.
Comprendre les principes fondamentaux de l’intelligence artificielle et de l’IA générative.
Concevoir des requêtes (prompts) efficaces pour obtenir des réponses adaptées aux besoins des clients.
Produire des communications claires, professionnelles et personnalisées avec l’aide de l’IA.
Évaluer la qualité et la pertinence des contenus générés par l’IA avant leur diffusion.
Appliquer les bonnes pratiques en matière de confidentialité, d’éthique et de protection des renseignements personnels.
Élaborer un plan d’intégration de l’IA dans leurs pratiques professionnelles.

Contenu

Partie 1 – Comprendre l’intelligence artificielle et son impact sur la relation client

Introduction à l’intelligence artificielle.
IA générative : fonctionnement et capacités.
Évolution de la relation client à l’ère numérique.
Les avantages et les limites de l’IA.
Enjeux éthiques, confidentialité et protection des données.
Tendances actuelles et perspectives d’avenir.

Partie 2 – Les applications concrètes de l’IA en relation client

Assistance à la rédaction de courriels et de réponses clients.
Gestion des demandes récurrentes.
Agents conversationnels (chatbots et assistants virtuels).
Personnalisation des communications.
Analyse des commentaires et de la satisfaction client.
Résumés automatiques de conversations.
Soutien aux équipes de centres de contact.
Gestion des connaissances et bases de réponses.

Partie 3 – Utiliser efficacement les outils d’IA au quotidien

Présentation des principaux outils d’IA générative.
Les bases du prompting.
Techniques de rédaction de prompts efficaces.
Création de réponses professionnelles.
Adaptation du ton selon le contexte.
Révision et validation des contenus générés.
Gestion des limites et des erreurs de l’IA.

Partie 4 – Intégrer l’IA dans une stratégie de relation client

Gouvernance de l’utilisation de l’IA.
Confidentialité et sécurité des données.
Éthique et transparence dans les interactions avec les clients.
Mesure de la performance et de la satisfaction client.
Bonnes pratiques d’intégration.
Élaboration d’un plan d’action.

Préalables

Prérequis :

Aucune connaissance technique ou en programmation n’est requise.
Expérience ou intérêt pour les activités de service à la clientèle, de soutien client, de vente ou de communication.
Maîtrise des outils bureautiques et des applications Web courantes.

Cette formation s’adresse notamment aux :

Agents et conseillers au service à la clientèle
Responsables de l’expérience client (CX)
Gestionnaires d’équipes de service à la clientèle
Professionnels des centres de contact (centres d’appels)
Représentants aux ventes internes
Conseillers en soutien technique
Responsables des communications avec la clientèle
Toute personne souhaitant intégrer l’intelligence artificielle dans ses interactions avec les clients.