Zone de formation et perfectionnement

INDIVIDUS · ENTREPRISES

Planification stratégique de la qualité de service

Formation en entreprise

Description

Toutes les actions réalisées par les personnes travaillant dans une entreprise de service ou dans un département de service devraient contribuer à atteindre une vision commune axée sur la qualité de service pour assurer la pérennité de celle-ci. Une démarche structurée de planification permet de faire réfléchir l’ensemble des employés sur les pratiques internes actuelles, détecter les opportunités d’amélioration et participer dans la mise en place de solutions innovantes et motivantes axée sur la satisfaction des clients.

Cet atelier s’inscrit dans un parcours d’Excellence opérationnelle : optimisez vos processus de service.

Voici un aperçu des ateliers du parcours que vous pourrez suivre selon vos besoins :

Prérequis et clientèle cible

Cette formation s’adresse aux gestionnaires et superviseurs d’un département administratif ayant suivi ou non la formation Accompagner son équipe de rêve souhaitant améliorer la performance de leur service administratif et voulant obtenir l’adhésion de leur équipe.

Objectifs

  • Développer le processus stratégique d’amélioration de la qualité de service adapté à son organisation
  • Connaître les outils diagnostic afin de faire l’état de la situation de qualité de service au niveau performance des processus internes, du niveau de satisfaction des clientes et clients actuels ainsi que de ses employées et employés
  • Identifier les opportunités d’amélioration à travers les pratiques actuelles de son entreprise
  • Appliquer les techniques pertinentes afin de mobiliser les employées et employés dans la réalisation d’une vision commune et élaborer des objectifs ambitieux au niveau qualité de service
  • Comprendre l’importance de mettre en place une structure afin d’établir et d’assurer le suivi de l’ensemble des activités d’amélioration supportant l’atteinte de la vision qualité établie

Contenu

  • Pourquoi une démarche structurée d’amélioration de la qualité de service?
  • Mesurer l’état de la situation au niveau des processus clients, d’opération et administratifs
  • Mesurer le taux de satisfaction des clientes et clients actuels
  • Identifier les opportunités du marché à combler
  • Mesurer le taux de satisfaction et de mobilisation des employées et employés
  • Formuler une vision du futur et des valeurs axées sur la qualité de service et établir des objectifs ambitieux
  • Élaborer un plan d’amélioration des pratiques afin d’atteindre les défis formulés
  • Mobiliser les employées et employés dans la poursuite de la vision et les objectifs à atteindre
  • Améliorer les pratiques de gestion pénalisant l’engagement des personnes employées

Methodologie

  • Exposés/discussions
  • Auto-évaluations
  • Démonstrations/exemples
  • Mises en situation/études de cas
Deux mains portent un pictogramme certification